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Forrester : Les dirigeants français confrontés à la bombe à retardement de l'expérience collaborateur

mer 26/05/2021 - 10:59
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 thomas husson forrester

La pandémie a profondément modifié notre relation au travail. Pour prospérer après la crise, les entreprises doivent faire évoluer leur culture et se réinventer en cocréant de nouveaux environnements de travail avec leurs employés. En Europe, la perception du travail s'est également transformée, mais diffère considérablement d'une culture à l'autre.
 
Selon les résultats présentés dans le nouveau rapport  "L'expérience des employés (EX) est un impératif pour les entreprises", les travailleurs européens d'aujourd'hui et les nomades numériques de la génération Z de demain attendent des entreprises qu'elles leur offrent un environnement de travail moderne avec des outils qui leur permettent de se concentrer sur leurs missions. Pour s'adapter à cette nouvelle ère, les dirigeants européens doivent être prêts à investir dans l'EX et à la reconnaître comme un pilier essentiel de la stratégie de croissance des entreprises. Les entreprises françaises en particulier sont en retard par rapport à leurs homologues européennes.
 
Quelques chiffres illustrent ce retard français :

  • Seuls 23% des dirigeants français que Forrester a interrogés considèrent l'expérience employé comme une priorité, contre 28% en Allemagne, 32% au UK et 42% aux Etats-Unis.
  • Seuls 10% des employés français considèrent leur expérience collaborateur "excellente", contre 15% des allemands, 20% des anglais, et 26% des américains
  • Seuls 27% des employés français ont l'impression que leur organisation considère la crise comme une opportunité de transformer la culture d'entreprise, contre 37% en Allemagne, 41% en Espagne, 44% en Angleterre et 47% en Italie.
  • Seuls 44% des employés français font confiance à leur manager direct pour gérer la situation actuelle, contre 53% au UK et 55% en Allemagne. Sur les cinq principales économies européennes où Forrester a mené cette étude, les employés français étaient à fin mars 2021, ceux qui faisaient le moins confiance à leur management pour gérer la crise et en sortir.

Le sous-investissement des entreprises françaises dans l'expérience collaborateur est une bombe à retardement” déclare Thomas Husson, VP et analyste principal chez Forrester.
 
Les principales conclusions de ce rapport sont les suivantes :

  • L'EX est un avantage concurrentiel inexploité. Les données de Forrester montrent une forte corrélation entre l'expérience client et les performances des entreprises en France, en Allemagne et au Royaume-Uni.
  • Il n'y a pas d'accélération technologique sans évolution profonde de la culture d'entreprise. Le télétravail a forcé les employés à adopter de nouveaux comportements et de nouveaux outils collaboratifs en quelques semaines et quelques mois, mais il faut des années pour adapter des process, des organisations et faire évoluer une culture d'entreprise. La redéfinition du rôle du bureau physique dans la culture des organisations y jouera un rôle primordial. Le management traditionnel, trop souvent basé sur une approche pyramidale et hiérarchique, doit laisser place à davantage de confiance, de bienveillance, d'autonomie.
  • Les valeurs sont critiques pour attirer et retenir les talents. La crise a renforcé la quête de sens des employés et nombreuses sont les entreprises qui (re)définissent leur mission et leur contribution sociétale. Au-delà de l'impératif éthique et de l'évolution souhaitable vers la notion de « stakeholder economy », c'est aussi un aussi un enjeu de différenciation pour attirer les talents.
  • L'expérience collaborateur est un avantage concurrentiel sous-exploité aujourd'hui. Les dernières données dont nous disposons montrent que la corrélation entre une bonne expérience employé, une bonne expérience client et une meilleure performance des entreprises s'est renforcée. Le concept de symétrie des attentions et la criticité des ressources humaines dans la performance des entreprises n'a rien de nouveau, mais la crise accélère la tendance et le besoin de transformation avec les collaborateurs.
  • Le fossé EX se creuse en Europe. Les employés veulent pouvoir donner le meilleur d'eux-mêmes au travail et exigent des outils et des technologies qui leur permettent de le faire. Dans une enquête de Forrester, 64 % des employés français et 74 % de leurs homologues britanniques s'accordent à dire que la technologie qu'ils utilisent au quotidien leur permet de travailler sur ce qu'ils considèrent comme la partie la plus importante de leur travail. Mais répondre à ces attentes croissantes pose des défis aux entreprises européennes, ce qui creuse les inégalités en termes d'expérience professionnelle.

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