L’association Esprit de Service France, lance une démarche de formation innovante et inédite conçue et réalisée par ses membres, en partenariat avec le cabinet de conseil Extens Consulting et le groupe international de formation Learning Tribes. Objectif : promouvoir l’esprit de service en France et redonner les clés à chacun pour « réussir l’entrée en relation » dans tous les contextes, des stratégies d’accueil au management d’équipe.
L’hospitalité s’apprend ! Qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un restaurant, d’un magasin ou d’une banque, les salariés et managers de structures de tous types doivent constamment améliorer leurs compétences en matière de relation client et plus généralement d’attention à l’autre. Dans ce contexte, Esprit de Service France, Extens Consulting et Learning Tribes annoncent l’ouverture ce 5 juin du MOOC « Réussir l’accueil et le service en France ». Gratuit, il permettra à chacun, tous secteurs confondus, d’apprendre à offrir une meilleure expérience à ses clients.
Le MOOC a été conçu par des experts reconnus de la relation client, de la formation et des ressources humaines. Les contenus ont été enrichis par l’expertise transsectorielle d’acteurs, tels que la Fédération Française de Tennis, Air France, le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France, BPCE, GRDF ou encore le Comité National Olympique et Sportif Français, ainsi que de contributeurs venant du monde académique.
Concis et pratique, le MOOC s’articule autour de quatre parties d’une heure, réparties sur quatre semaines :
- Qu’est-ce que l’Esprit de Service ? : pour réfléchir aux notions d’accueil et de service et en comprendre les enjeux et leur importance ;
- Écouter : pour développer son sens de l’écoute vis-à-vis de ses interlocuteurs afin d’identifier pleinement leurs besoins ;
- S’adapter : pour identifier les clés permettant de créer une relation personnalisée avec ses interlocuteurs au quotidien, quelle que soit la situation ;
- Faciliter : pour savoir comment aborder des situations difficiles et comment s’appuyer sur son équipe et sur son environnement pour aller au-delà de la satisfaction du besoin client en créant des souvenirs mémorables.
La formation se terminera par un quiz qui permettra d’obtenir une attestation de réussite, un atout pour faire valoir ses nouvelles compétences et son employabilité.
« Aujourd’hui, les soft skills ou « compétences relationnelles », sont au centre de l’attention de toutes les organisations. Selon le World Economic Forum, la créativité, l’intelligence émotionnelle, le sens du service, figurent parmi les 10 compétences clés considérées comme indispensables pour réussir en 2020. Les soft skills ne sont pas seulement une valeur ajoutée mais bien des compétences clés qui font la différence. C’est pourquoi développer l’esprit de service est un enjeu d’avenir. Un enjeu pour chacun, individuellement et collectivement ! » explique Maryse Juranville, présidente de l’association Esprit de Service France.
« En 4 heures, ce MOOC est pour nous une façon ludique et efficace de partager avec un public très large les meilleures pratiques en matière d’accueil et d’expérience client », précise Emmanuel Richard, Directeur Général d’Extens Consulting. « Nous espérons que cette formation permettra d’améliorer l’expérience des clients en France, qu’ils soient Français ou étrangers, et pas seulement pendant cet été qui approche ! »
« Pourquoi avoir choisi le format MOOC ? L’enjeu de l’esprit de service doit être servi par un support ludique et engageant ! » ajoute Valéry Nguyen, Directeur général EMEA de Learning Tribes. « En construisant le parcours avec une pluralité de contenus (teaser vidéo, interviews d’experts, retours d’expérience, illustrations, infographies, quiz…), nous créons une expérience d’apprentissage inédite et disponible via n’importe quel support (PC, tablette, smartphone) ».