Le chatbot, outil démocratisé au sein des services RH en 2020 et jugé particulièrement efficace en temps de crise.
“L’Observatoire des Chatbots” a pour objectif de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces outils dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent. Pour cette 4e édition, dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel, a lancé son étude auprès de plus de 300 professionnels des Ressources Humaines pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.
Le chatbot, un outil désormais familier des services RH.
Cette nouvelle étude, menée entre le 6 et le 20 avril 2020, nous révèle que les chatbots se sont particulièrement démocratisés dans les services RH. Quatre professionnels sur cinq affirment en effet en avoir déjà entendu parler, soit une progression de +38% par rapport à l’étude de 2018. Autre point, 57% des interrogés précisent avoir déjà mis en place un chatbot au sein de leur service, ou ont pour projet de le faire. A en juger par le degrés de satisfaction des professionnels RH, dont 90% estiment que leur chatbot leur rend le service attendu, il est fort à parier que la tendance à la hausse se poursuive sur les prochaines années. Cet engouement est expliqué notamment par la rapidité de service, le gain de temps, la simplicité d’utilisation et le maintien du relationnel que le chatbot permet.
Le chatbot, une utilité accentuée pendant la crise.
Depuis le début de la crise sanitaire, les chatbots ont pu révéler toute leur efficacité, notamment pour répondre aux sollicitations accrues des collaborateurs : demandes d’informations sur le chômage partiel, le télétravail, l’équipement professionnel, les mesures sanitaires… 70% des professionnels des RH utilisateurs ont en effet estimé que les chatbots étaient encore plus utiles en temps de crise. Ils permettent notamment de délivrer une réponse rapide 7 jours sur 7 et à toute heure pour rassurer les équipes sur des questions fréquemment posées. Autre atout, cela libère un peu de temps aux services RH qui peuvent se concentrer sur des problématiques plus complexes.
Le chatbot, une réponse à des usages multiples.
Rapides à mettre en place, les chatbots ont pour autre avantage la polyvalence. Outre l’accès aux services fonctionnels ou la gestion de crise, ils sont utilisés pour la gestion des formations (51%) ou des droits (42%), l’aide à la mobilité interne (47%), l’évaluation de la performance des collaborateurs (38%) et le recrutement (40%). Ce dernier point est particulièrement à souligner puisqu’il affiche une nette progression avec +12 points vs 2018.
Le chatbot, un atout pour la notoriété et la marque employeur.
67% des répondants pensent que les chatbots vont se généraliser. A noter également, 75% des répondants s’accordent à dire que le chatbot participe à la valorisation de l’image de marque de leur société et 73% confirment qu’ils servent efficacement la marque employeur.
Deux atouts majeurs pour soutenir l’activité commerciale, mais aussi le recrutement. 55% des personnes interrogées précisent même que le chatbot sera bientôt un outil indispensable pour le recrutement.
Le chatbot, des attentes sur les aspects techniques et sécuritaires.
Si les perspectives d’évolution que permettront les chatbots au sein des services RH sont stimulantes, comme la création de nouveaux métiers, le remplacement de certains outils, des attentes fortes sont formulées pour permettre à ces outils une efficacité optimale. Parmi les points soulevés, la sécurité et l’authentification, la simplicité de mise à jour, l’apprentissage automatique, la compréhension du langage naturel ou la diversification des canaux de diffusion (web, app messaging ou applications mobiles) sont à noter. Autant d’axes qui optimiseront toujours un peu plus la qualité de l’expérience de ces outils dont la performance est déjà prouvée tant dans les services RH, que dans les services client, IT, juridique…
Pour accéder à l’infographie en ligne : https://bit.ly/2YhpoFI
Méthodologie : L’Institut Occurrence a réalisé cette étude pour dydu entre le 6 au 20 avril 2020 auprès de 304 professionnels issus des Ressources Humaines en France. Toutes les tailles d'entreprise sont représentées ainsi que tous les niveaux de responsabilité : DRH (24%), responsables RH (48%) et opérationnels (28%).